Süre: 4 Gün
Müşteri Hizmetleri / Müşteri İletişim Merkezlerinde çalışan ilk kademe yöneticiler iş tanımlarının doğası gereği çok yönlü yönetim fonksiyonlarına hakim olmak durumundadır.
Müşteri Hizmetlerinin birinci yöneticileri genellikle aynı ekiplerin içerisinden yükselen kişilerden oluşmaktadır. Yeni yöneticilerden çok yönlü bir bakış açısı sergilemeleri ve birçok işletme kavramını özümsemeleri beklenmektedir. Bir yandan iyi performans sergileyen bir takım yaratıp yönetmeleri, çalışan sirkülasyonunu kontrol altında tutmaları beklenirken diğer yandan da Şirket stratejilerinin çalışanlara indirgenmesi, şirketin kültürünün, misyon, vizyon ve stratejilerin çalışanlara yansıtılması bu yöneticilerin en temel rolleri arasındadır. Bu aşamada bu yöneticilerin yetiştirme desteğine ihtiyaçları doğmaktadır, eskiden onları iyi müşteri temsilcisi kılan yetkinlik ve beceriler artık yeni rollerinde başarılı olmak için yeterli değildir.
Kurumlar yöneticilerinden işletme bakış açısı ve insan kaynağının etkin ve verimli yönetilmesini bekler.
“Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi;
- Büyük resmi görme ve çoklu parametreleri yönetme becerilerini geliştirecek,
- Doğru ve etkin insan kaynağını seçebilme yetilerini destekleyecek
- Başarılı iş sonuçları ortaya koymak için gerekli ekip yönetimi davranışlarını ortaya koyacak
- Sektörel temel bilgi ve teori ihtiyaçlarını karşılayacak,
- İşi ve insan kaynağını bir işletme bakış açısıyla yönetebilme becerilerini kazandıracak
şekilde tasarlanmıştır.
Eğitim öncesinde ön çalışma yapılarak kurumların kendi gerçekleri ve ihtiyaçları alınacak, modüller içerisinde gerekli stratejik uyarlamalar yapılacaktır.
Programın en güçlü yönü gerçek hayatta denenmiş yaklaşımlardan oluşmasıdır.
“Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri hizmetlerinde müşteri temsilciliğinden operasyon yöneticiliğine geçmiş gerçek kişiler tarafından kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır.
Bireysel & Kurumsal Kazanımlar:
İlk kademe yöneticilerin kendi yönettikleri alana dair herhangi bir konuda, bilgi ya da beceri eksikleri nedeniyle kurumların zarar görme riskinin önlenmesi, şirket hedeflerine hizmet eden bireysel ve operasyonel hedefleri gerçekleştirmesi beklenen yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin artırılması, performansı başarıya dönüştüren ve iyi bir takım kurucu olması beklenen ekip liderleri yetiştirmeye hizmet etmesi Koçluk becerilerinin kazandırılması, doğru ve yetkin insan kaynağını seçmek için gerekli olan bilgilerin aktarılması.
